Det er dette vi alltid lurer på. Kor fornøgde eller misfornøgde er brukarane våre med arbeidet vi gjer til dagen? Korleis kan vi møte dei på ein betre måte? Vi i Lotteri- og stiftelsestilsynet er oppteken av kvalitet i våre tenester og for tredje gong på fem år utførte vi difor i år ei omfattande brukarundersøking for å sjekke nettopp dette. Resultatet var oppløftande, og viser at innsats, evaluering og ny innsats gir resultat.

illustrasjonfoto

Det å evaluere og måle effekt er ein naturleg del av vår arbeidsmetodikk. Når vi spør dei som har erfaring med oss om kva dei opplever, så får vi ærlege tilbakemeldingar som vi kan gjere oss nytte av. Dette gjeld både konferansar, informasjonsflyt, kvalitet i sakshandsaming, kvalitet på nettsider, årsrapport, språkbruk og mediekontakt. Skal vi halde eit høgt nivå, eller bli betre, så er dette eit viktig verktøy.

I den store brukarundersøkinga i år, spurte vi mange av dei som hadde vore i direkte kontakt med oss i løpet av året om deira oppleving. Epinion AS fekk oppdraget å gjere jobben for oss, eit samarbeid vi er veldig godt nøgd med. Formålet var å studere behov brukarar har og kor fornøgde dei er med oss som tilsyn på tre områder: Lotteritilsynet, Stiftelsestilsynet og momskompensasjonsordninga. Den skulle også vere samanliknbar med undersøkingane vi gjorde i 2011 og 2012.

Undersøkinga var todelt. Den store kartlegginga (kvantitativ del) skjedde ved hjelp av e-post og telefon nær 1500 svar), medan vi intervjua små grupper meir grundig (kvalitativ del) om dei ulike utfordringane som kom fram i den store undersøkinga. Dette gav oss eit godt bilde av situasjonen.

Steinar og ERIK

Desse to har jobba mest med undersøkinga. Kollega Steinar Hatlestad og Erik Tveit i Epinion.

Den siste undersøkinga viser at brukarane generelt sett er tilfreds med ei aller fleste forholda dei er spurt om. Det brukarane er mest opptekne av og som vi scorar høgt på er:

  • God service
  • Svært stor grad av tillit
  • Klart og tydeleg språk
  • Informasjon om rettar og plikter
  • Tilsette formulerer seg enkelt og forståeleg
  • Tilsette handsamar vanskeleg spørsmål profesjonelt
  • Tilsette held seg oppdatert på gjeldande lover, reglar og forskrifter

Ingenting av det som er viktig for brukarane blir vurdert som dårleg, men undersøkinga peikar på ting som ikkje blir vurdert like høgt og som kan bli betre. Vi må passe på at det er enkelt å finne fram til relevante lover, reglar og forskrifter på nettsidene. Det same gjeld anna relevant informasjon.

Undersøkinga viser også at vi har utvikla oss positivt dei siste åra. Utvikling over tid (samanlikning med 2011 og 2012) viser auke stort sett på alle område. Det gjeld særleg Lotteritilsynet og momskompensasjon. Les om alle funna i presentasjonen av  oppsummeringsrapport brukarundersøking 2015

Igjen – brukarundersøkingar av denne type er viktige for oss og vi vil takke alle som deltok. Vi studerer resultata nøye for å bli betre der vi kan og halde oppe innsatsen på det vi er gode på. Vi har difor drøfta resultata og korleis vi kan ta dette vidare med alle tilsette i tilsynet. Det arbeidet held fram i det nye året. Samstundes har resultatet gjort oss stolte over eigen arbeidsplass og jobben vi gjer. Det er godt å ha med seg vidare.

God jul og godt nytt år frå stolte byråkratar i Lotteri- og stiftelsestilsynet!